索 引 号: D00000-02-2021-1799 分 类: 市政府办公室文件
责任部门: 市政府办 发文日期: 2021-12-29 15:46:39
标 题: 正版bbin赌博游戏下载,bbin赌博游戏-在线*手机版办公室关于印发吉安市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知
公开方式: 主动公开 公开时限: 常年公开 公开范围: 面向全社会
有效性: 有效 浏览: 文件编号: 吉府办发〔2021〕22号
正版bbin赌博游戏下载,bbin赌博游戏-在线*手机版办公室关于印发吉安市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知



井冈山管理局,井冈山经开区管委会,各县(市、区)人民政府,庐陵新区管委会,市直有关单位:

  经市政府同意,现将《吉安市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》印发给你们,请认真抓好贯彻落实

  2021年12月27日

  (此件主动公开)

  吉安市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法

  第一章 

  第一条为推进吉安市12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)制度化、规范化、科学化建设,确保12345热线接的快、转的准、办的好,提升政务服务水平,依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)《江西省人民政府办公厅关于印发江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》(赣府厅发〔2021〕30号)和吉安市四届政府第四十九次常务会议精神,结合工作实际,制定本办法。

  第二条本办法适用于bbin赌博游戏:12345热线各级平台、各成员单位及其所属机构。

  第三条12345热线是倾听民声、实现民意、服务民众的一站式综合政务服务平台。以一个号码服务为目标,整合bbin赌博游戏:现有非紧急、非警务类服务热线,通过线上线下多渠道受理各类诉求,并与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共服务热线建立联动机制。

  第四条建立级政务服务便民热线运行管理工作联席会议制度,由政府秘书长任组长,各县(政府、直有关单位分管负责同志为成员。联席会议办公室设在市政府办公室(市政务服务办),主要负责召集联席会议、研究提出会议议题,汇总并通报成员单位有关工作情况,协调、督促成员单位履行职责落实联席会议决定事项以及承办联席会议交办的其他事宜。

  第五12345热线平台运行、管理、维护、升级所需经费及实行外包服务的工作人员经费列入本级财政预算,并建立动态调整机制。

  第二章 机构职责

  第六条12345热线采取“以市带县”的模式,实行逐级管理和多层级联动办理,由市级热线管理机构统筹对接,实现省市县三级贯通。市政府办公室(市政务服务办)负责统筹bbin赌博游戏:热线优化工作,各县(市、区)政府、市直单位具体负责涉及本单位热线诉求的承办工作。涉及履行行政职能的党委部门及其相关单位的诉求,12345热线受理后派发相关部门负责办理涉及提供公共服务的所属企事业单位的诉求,12345热线受理后派发相关所属企事业单位负责办理,其主管部门应切实履行管理职责。

  第七条市县两级政府办公室(政务服务办)为12345热线主管部门,应明确负责12345热线工作的机构和人员,统筹抓好政务服务和热线工作。热线主管部门履行下列职责:

  (一)制定12345热线管理规范和建立工作机制;

  (二)推进12345热线整合及系统对接;

  (三)负责12345热线平台规划建设和运营管理;

  (四)组织12345热线系统业务交流和技能培训;

  (五)开展对成员单位监督管理和考核评价等工作。

  第八条12345热线原则上设立市级热线中心,县级可根据实际情况建设热线中心,并配备相应的人员力量,热线工作人员可通过外包服务方式配备。热线中心履行下列职责:

  (一)负责本级热线中心日常运行管理;

  (二)负责本级热线中心诉求事项的受理、分办、核实、检查及协调督办;

  (三)负责本级热线中心派发工单的回访及满意度调查;

  (四)负责本级热线中心工作人员的业务指导、培训与日常考核管理;

  (五)负责本级热线平台知识库的梳理、动态更新、调整;

  (六)负责本级热线诉求及办理效能的分析研判,形成热点专报和分析专报,通报各成员单位并视情况呈报分管或主要领导;

  (七)负责向级热线中心实时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据。

  第九条市直有关单位、中央和省属驻吉单位、市属企业作为市热线平台成员单位,主要履行下列职责:

  (一)明确1名分管负责同志和工作部门,配备1以上工作人员负责热线事项办理,保障必要的人员和经费;

  (二)具体承接12345热线平台工单签收、办理及回复工作;

  (三)建立内部受理、告知、呈批、办理、答复、办结、保密、考核、问责等工作机制;

  (四)根据职能和工单派发情况,牵头协调需要多部门办理的工单,并将办理结果回复12345热线平台;

  (五)及时收集、整理、更新本单位职能范围内的知识库内容,并上传12345热线平台

  (六)负责指导、协调、督促下级业务对口单位工单办理,并对办理进度和质量进行审核把关

  (七)承担与12345热线相关的其他工作。

  第十条各成员单位要建立完善各项工作制度,定期参加12345热线组织的系统运用和操作培训,提高业务能力和服务水平。承办热线工作的人员、职务及联系方式发生变化时,应及时更新报备市级热线管理机构。

  第十一条各级热线管理机构应建立工作统筹协调机制,负责对重要来电、反复投诉和疑难问题协调解决;定期召开工作例会,对诉求办理情况和工作效率及工作人员的工作作风、业务水平、服务态度进行全面分析,对存在的问题及时抓好整改。

  第十二条12345热线负责做好运行服务、平台保障、日常管理、业务培训、宣传推广及系统维护等工作。

  第三章 受理范围

  第十三条12345热线受理范围:受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境等领域的咨询、求助、投诉、举报和建议等。

  第十四条12345热线不受理范围:

  (一)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项;

  (二)涉及党委(履行行政职能的除外)、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项;

  (三)已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项;

  (四)已进入信访渠道的事项或诉求事项已依法依规办结,诉求人仍以同一事项和理由提出诉求的;

  (五)诉求事项确属没有政策、法律法规依据的;

  (六)非bbin赌博游戏:行政职权管辖范围的事项;

  (七)其他违反法律、法规、规章、规定情形的事项。

  第十五条不属于受理范围的事项,首接人员负责做好解释、帮助转接、告知办理部门的联系方式并将转接去向告知诉求人。首接人员无法认定是否属于受理范围的,应及时逐级汇报。

  第四章 办理流程

  第十六条热线实行统一受理、分拣派单、归口办理、及时回复、全程督办、限时办结、回访评价、归档备案的工作流程,对各类诉求做到“接诉即办、限时办结”。

  第十七条受理。12345热线实行7*24小时受理群众通过电话、手机APP、微信、微博、网站、邮箱等渠道咨询、求助、投诉、举报和建议的各类诉求。

  (一)诉求受理。12345热线电话受理诉求时,统一用普通话接处,做到用语规范、耐心倾听、热情服务。诉求事项无法在线办结的,应在8分钟内(以挂断电话起算)制作工单上传质检;其他多媒体渠道受理的诉求形成工单后即时上传质检。

  (二)诉求质检。12345热线对受理的诉求必须进行质检,及时掌握各类诉求动态变化情况,发现突发类、紧急类和敏感类重大问题应及时向热线管理机构报告,并协助处理相关事项。

  (三)诉求分析。12345热线要利用大数据分析功能对诉求事项进行分析,聚焦企业和群众诉求关切,对跨地区、跨部门、跨层级的热点事件及集中诉求,按周、月、季和年度形成热点专报和分析专报。

  第十八条派单。12345热线形成的工单应在24小时内,按照属地管理及“谁主管、谁负责”的原则派发至诉求办理单位。

  (一)工单审核。12345热线对受理诉求形成的工单文字、内容及派发单位进行审核把关。

  (二)工单复核。热线管理机构每日对派发的工单进行复核,对排查出存有风险的工单做好应对处理。

  第十九条办理。诉求办理单位对12345热线派发的工单,应在规定时限内进行办理。

  (一)工单签收。热线工作人员应保持联络畅通,每日要登陆12345热线平台查看工单办理情况。对热线平台派发的工单,必须在24小时内(含非工作日)先签收再转办,不得直接转办到下级平台。

  (二)工单鉴定。诉求办理单位对签收的工单进行鉴别,属于本单位职责的应立即办理;证实不属于本单位职责或受理范围的,必须在工单派发的24小时内申请退回(存在区域界定、职责交叉等需协商的情况,且报备了市级热线平台的可在48小时内),并提供依据和改派意见,不得未核实情况直接拒签工单。

  (三)退件审核。12345热线对申请退回的工单进行审核,符合退回的,应立即收回并根据部门职能再次派发(以再次派发计算办理时间);不符合退回的,驳回由原单位继续办理。再次派发、驳回继办和滞留在系统的工单超过办理期限的,由12345热线向诉求人做好解释说明。

  (四)办理方式。

  1.在线直办:咨询类的诉求,由话务员检索知识库在线解答;不能直接答复的,由12345热线转接至诉求办理单位即时解答。有专家或专业人员驻场时,涉及本领域、本行业的咨询转接专家座席解答。

  2.分拣转办:诉求事项涉及一个责任单位的,由12345热线按规定程序派发至诉求办理单位办理。

  3.协调联办:诉求事项涉及多个责任单位的,由12345热线指定主办单位和协办单位共同办理;诉求存在区域界定不清、职责交叉,或法律适用有争议的,由热线管理机构通过会议协调、现场调度等方式明确责任单位办理。

  4.主动承办:诉求事项涉及到多个单位职责的,主动接诉承办,且办理结果得到诉求人认可的单位在月报中予以通报表扬,并在考评中给予加分。

  5.息诉停办:12345热线对来电人要求息诉的,要认真核准信息,必须是原诉求事项本人,方可依据其意愿及时办结。

  6.急事即办:涉及“两会”“两考”等敏感时期,或涉及水电气道路等紧急情况和自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全的突发事件,12345热线应及时报告,由热线管理机构调度相关单位处理,并全程跟踪,直至问题解决。相关职能部门应建立市县乡三级快速反应体系,1小时内作出响应。

  第二十条回复。按照“谁承办、谁回复”的要求,做到及时、准确。

  (一)回复要求。诉求办理单位对诉求事项办理结束后,应在办理期限内将办理结果回复诉求人和热线平台。

  (二)回复规范。回复诉求人时,可采用电话、短信、书面等方式进行回复(不要求回复的工单除外),并征询诉求人对办理结果的评价;回复平台时,应按“基本情况、调查情况、处理意见、回访情况”四个要素的格式填写(详见附件1)。不得出现别字、内容空泛、无明确结果、言辞不当、未注明回复诉求人满意度评价,或处理结果与诉求人事项不对应等情况。

  (三)回复审核。热线平台收到诉求办理单位回复后,根据诉求内容对办理结果要认真审核,符合要求的及时归档;对未实质性解决群众合理诉求的,督促诉求办理单位重新办理,重新办理后仍不满意,督促诉求办理单位再次办理,同时计入该单位发回重办率,并纳入督办台账。工单超过办理期限的,由热线平台向诉求人做好解释说明。

  第二十一条督办。热线管理机构要加强对办理不力的诉求事项进行督导,压实诉求办理单位责任。

  (一)督办内容。

  1.对长时间滞留在系统内无单位受理和逾期未办结的事项;

  2.对省级工单办理不力或同一个诉求办理2次以上出现不满意的事项;

  3.对热难点问题重复诉求的事项。

  (二)督办方式。采取预警提醒、派单督办、约谈提醒、通报批评、媒体曝光等方式,督促诉求办理单位限期整改。诉求事项超过办理时限的,由诉求办理单位向诉求人做好解释说明。

  第二十二条办结。12345热线实行限时办结制,诉求办理单位应根据诉求类型按时办结。

  (一)办结时限。

  1.咨询类:由12345热线检索知识库在线解答并办结;内容较为复杂、政策性强、知识库尚未涵盖的咨询,由热线平台派发工单,诉求办理单位自签收工单之日起2个工作日内办结。

  2.求助类:诉求办理单位自签收工单之日起5个工作日内办结。

  3.投诉类:诉求办理单位自签收工单之日起10个工作日内办结。

  4.举报类:诉求办理单位自签收工单之日起10个工作日内办结。

  5.建议类:诉求办理单位自签收工单之日起5个工作日内办结。

  6.其他类:企业群众来电3次及以上反映且诉求属疑难、复杂的,诉求办理单位自签收工单之日起15个工作日办结。

  法律、法规、规章、规范性文件对办结时限有特别规定的,从其规定。

  (二)办结要求。经回访诉求人,诉求事项已经办理完毕或虽未办理完毕但诉求无政策法规依据的,通过系统操作进行办结

  (三)延期申请。诉求事项较为复杂、办理难度大或其他政策性原因难以按时限办结的,诉求办理单位可在办理期限内书面申请延期(详见附件2),经批准后按延期时限办理,并向诉求人做好解释说明。原则上只能申请延期1次,且不得超过原工单办理时限(特殊情况除外)。热线管理机构对延期申请的工单要认真审核,符合延期的应立即批复;不符合延期的应及时告知原因,由诉求办理单位继续办理。

  (四)办结申请。诉求办理单位已按政策法规程序办理,由于诉求人期望过高,且对多次办理结果不满意仍重复诉求的事项,可书面申请办结(详见附件3)。经热线管理机构会议研究通过后,由12345热线修改满意度并办结,后期该诉求不再受理。同时,诉求办理单位要耐心细致做好诉求人的政策解释和思想疏导工作。

  (五)办结核算。按期办结率=按期办结工单总数/办结工单总数;办结率=(按期办结工单总数+正在办理工单总数+逾期办结工单总数)/工单总数。

  第二十三条回访。12345热线对诉求人合法合理的诉求,要以满意作为衡量工作的唯一标准。对系统已办结的工单,应在48小时内100%回访。回访时,要询问诉求人的满意度及意见建议,并建立满意度评价机制;经多渠道回访无法联系的,默认为基本满意。

  (一)评价等级。满意、基本满意、不满意。

  (二)评价对象。12345热线平台、12345热线工作人员、诉求办理单位、诉求办理单位工作人员。

  (三)评价标准。满意度=(满意件数+基本满意件数)/(满意件数+基本满意件数+不满意件数)。

  第二十四条归档。12345热线每月对诉求办理单位办结事项进行梳理,对诉求工单、电话记录、交办回复、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的纸质文件材料,按要求进行分类归档,系统生成的数据要保存3年。法律法规另有规定的,从其规定。

  第五章 热线归并

  第加快推进热线归并工作,bbin赌博游戏:政务服务便民热线实现一个号码服务,归并后的热线统一为12345政务服务便民热线,语音呼叫号码为12345

  第二十六进一步巩固12336、12301、96119、12318、12385、12319、12328、12329、12350、12369等热线整体并入的成果,企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线,取消号码整体并入,将话务坐席统一归并到12345热线。

  第二十七对话务量大,社会知晓度高的12315、12333、1234812356、967788政务服务便民热线保留号码话务坐席实行双号并行,与12345热线建立电话转接机制,按照12345热线标准统一提供服务。

  第二十八实行垂直管理的国务院部门设立的12366等政务服务便民热线,以分中心的形式归并到12345热线,保留号码和话务坐席,与12345热线建立电话转接机制,纳入热线统一考核督办工作体系。全面对接好垂直管理的12396、12300、12349、12312、12322、12393、12360、12367、12305、12317和12316、12320、12313等热线整合后的群众诉求受理工作。

  已经取消的热线不再恢复;支持各县(市、区)二级热线平台拓展服务。

  第六章 工作机制

  第二十九属地负责制。12345热线对受理的诉求,按照属地管理原则派发至诉求办理单位。各地要树立属地兜底和主动担当的责任意识,对本辖区内涉及到跨地区、跨部门、跨层级的诉求事项,要积极调查核实,主动协调处理或提出办理意见。

  第三十首接负责制。12345热线指定的诉求办理单位为首接负责单位,负责对转办的诉求事项进行办理;涉及多个单位共同办理的诉求事项,热线依照政府公布的权责清单,按职能就近的方式指定主办单位为首接负责单位。

  第三十一工作通报制12345热线每月对诉求办理单位诉求事项的受理、办理、回复、办结和满意率等情况,以及对多次督办、久拖不决、办理不及时的典型案例经热线主管部门同意后进行通报。

  第三十二保密工作制。热线工作人员在办理诉求事项中,要严格落实信息安全责任,保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。对于不宜公开的办理结果和诉求人不愿意公开的答复,不得向社会公开。

  第三十三信息共享制。12345热线与各成员单位及时做好知识库更新、系统对接、数据归集等工作。向有关单位定期推送相关数据,为单位履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求和科学决策提供数据支撑。

  第七章 考核评价

  第三十四条热线管理机构要建立考核机制,加强对工单办结率、问题解决率和群众满意率综合评价,促进各成员单位及其工作人员的办事效率,提升服务水平,增强诉求人的获得感和幸福感。

  第三十五条热线管理机构要结合工作实际制定考评办法,作为各成员单位热线办理的考评依据,并将考评结果列入县市区高质量发展和市直单位年度绩效考评范围。

  第三十六条热线工作考核以一个自然年为周期,每年12月底前完成。包括月度考核和年度考核,由日常工作、基础工作和重点工作(加、减分)组成。其中日常工作为月度考核指标,基础工作和重点工作为年度考核指标。

  第三十七条热线工作考核流程:

  (一)热线管理机构在每月简报中归集月度考核数据,各成员单位进行核对,并在收到简报之日起7个工作日内提起复核和加分申请,逾期未提出的,视为无意见。

  (二)热线管理机构对各成员单位的复核和加分申请进行审核,确实存在差错的应及时核改;符合加分要求的,进行加分。复核无误后,报热线主管部门审定。

  (三)年度考核由热线管理机构汇总各成员单位月度考核结果,按每月同等比例的原则计算出年度考核得分。

  第三十八条以下诉求人对成员单位办理情况评价为不满意的,不纳入考核范围:

  (一)因建议没有得到采纳而不满意的建议类诉求;

  (二)诉求事项确属没有政策、法律法规依据且成员单位进行了解释答复的。

  第八章 督办问责

  第三十九条监督方式和程序。

  (一)通过回访、问卷调查、媒体监督等方式,组织开展满意度测评。

  (二)对违反本办法相关规定的成员单位及时发出黄牌预警和红牌督办,并跟踪检查预警和督办的落实情况;对于出现红牌的工单,派单进行督办。

  1.黄牌预警:工单距办结期限剩余1个工作日的,呈预警状态;对办结率和满意率低于95%,或重办率高于5%的单位设置预警提醒。

  2.红牌督办:工单未签收或办理期限内未作处理的,呈督办状态。

  (三)对于预警、督办后仍不落实,拖延不办或者敷衍塞责、谎报办理结果以及在调查处理工作中弄虚作假、不作为、不依法行政、造成负面影响的,启动追责程序进行责任追究。

  第四十条热线成员单位及其工作人员有下列情形之一的,依据考评办法扣除相应分值;情节严重的,进行责任追究:

  (一)对属于本单位职责范围内的诉求事项拒不受理,或受理后消极应付,未实质性解决问题的;

  (二)对涉及多部门联合办理的诉求事项,12345热线指定的主办单位无正当理由拒不办理,或协办单位不接受、不配合工作,导致逾期办理或未办理的;

  (三)回复不符合相关工作流程被连续2次发回重办,或回复情况与实际办理结果不一致,造成不良影响或严重后果的;

  (四)对合理诉求反映3次以上未解决,或未制定出台解决措施的;

  (五)通过多种方式联系不上工作人员,致使紧急情况和敏感事件没有得到及时稳妥处置的;

  (六)对省级平台派发的工单或督办的重要事项未按时办理的;

  (七)因吃拿卡要、渎职失职、推诿扯皮、以权谋私、徇私舞弊等行为致使诉求事项办理不公造成恶劣影响的;

  (八)对诉求人进行打击报复,扣押、销毁举报信息造成恶劣影响的;

  (九)发生泄露秘密数据、文件和诉求人隐私,或向被举报人透露举报情况造成严重后果的;

  (十)被通报批评、网络发帖、新闻媒体曝光造成负面影响的;

  (十一)其他需追责情形的。

  第四十一条责任追究的形式。

  (一)对各成员单位予以责令整改、通报批评、扣除年度高质量发展考核或绩效考核相应分值等;

  (二)对工作人员予以批评、责令书面检查、责令公开道歉、通报批评、取消评优评先资格等。

  以上责任追究形式可以单处或者并处。涉及法律、法规、规章或党纪政纪另有规定的,从其规定。

  第九章 

  第四十二条县(人民政府可根据本办法制定具体实施细则。

  第四十三条本办法由市政府办公室(市政务服务办)负责解释,自印发之日起施行。

  附件:1.诉求办理单位回复平台(模板)

     2.工单延期申请(模板)

     3.工单办结申请(模板)



  附件1

  诉求办理单位回复平台

  (模板)

12345政务服务便民热线:

  X月X日转来张三反映《关于XXXXXX问题》(工单编号:XXX)的诉求事项已收悉,我县(市、区、局、委、办、中心、院、司、校)高度重视,立即安排人员对诉求事项进行调查,现就有关情况答复如下:

  一、基本情况

  张三,男(女),X族,XX县XX镇XX村委会XX自然村人,联系电话:XXXXXXXXXXX。诉求的主要内容…………。

  二、调查情况

  经调查核实,情况属实(基本属实、部分属实、不属实)…………。

  三、处理意见

  经双方理事会成员调解协商,XX自然村理事成员答应重新赔偿土地给XX自然村…………。

  四、回访情况

  工作人员已于X月X日与诉求人联系沟通,诉求人对处理结果表示满意(基本满意、不满意),特此回复!(针对政策法规类的诉求事项,需添加:后续有疑问可咨询单位电话:XXXXXXX。)

  经办人:XXX手机:XXXXXXXXXXX

  (盖章)

  XXXX年X月X日


  附件2

  工单延期申请

  (模板)

市政府办公室市长直通办:

  X年X月X日转来张XX反映《关于XXXXXX问题》(工单编号:XXX)的诉求事项已收悉,我县(市、区、局、委、办、中心、院、司、校)于X月X日签收,应于X月X日前回复诉求人和平台。目前,XXX部门正在调查中,需进一步协调处理(写明具体延期理由)。于X月X日已致电诉求人告知延期事因,诉求人同意延期,预计在X月X日前将办理结果回复诉求人和平台。鉴于情况特殊,特申请延期。

  (盖章)

  XXXX年X月X日

  附件3

  工单办结申请

  (模板)

市政府办公室市长直通办:

  X月X日转来张XX反映《关于XXXXXX问题》(工单编号:XXX)的诉求事项已收悉,我县(市、区、局、委、办、中心、院、司、校)高度重视,立即安排人员对诉求事项进行调查,现就有关情况答复如下:

  一、基本情况

  张XX,男,汉族,XX县XX镇XX村委会XX自然村人,联系电话:XXXXXXXXXXX。诉求的主要内容…………。

  二、调查情况

  经调查核实,…………。

  三、处理意见

  鉴于上述诉求,法律(政策)规定无法满足,恳请市长直通办对诉求人反复诉求事项不予重复受理。下一步,我县(市、区、局、委、办、中心、院、司、校)将继续加强与诉求人的沟通,积极化解疑惑和误解,争取诉求人对政策的理解。

  附件:相关佐证材料。

  (盖章)

  XXXX年X月X日

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